幸福小舖客戶應對教戰手冊

 

小舖物資捐贈與販售與服務人員態度與說辭展現極具影響力，服務備忘錄提醒：

 

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  服務態度與敏感度
  
  
  
  1. 
     友善且溫暖的服務體驗：
     
     
     
     1. 
        進入小舖的訪客(不論是捐贈者或是採購者)，都能感受服務人員的熱情(例如：歡迎光臨、有需要服務嗎?...)
     
     
     
     
  
  
  
  


• 
  值班期間注意服務態度，特別是有訪客在場（不論是捐贈者或是採購者），請以“客人至上”的態度對待，切勿埋首手機中。


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  對於行徑或情緒疑似出現特殊狀況，可適時關心或從旁觀察，必要時請向工作人員求助處理。

• 
  物資募集與販售相關說法
  
  
  
  1. 
     有關物資募集部分：
     
     
     
     1. 
        以中心現階段公版資訊為主，切莫【經驗法則】自行解說。
     
     
     2. 
        貼身物品(內衣內褲襪子枕頭枕巾床單等)一定全新。
     
     
     3. 
        中心募集物品為“近全新”：全新或九成新，其他古物另議：懷舊玩具、擺飾…等。
     
     
     
     
  
  
  
  


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  說詞回應參考：
  
  
  
  1. 
     中心招集物資內容在不同時間點會有不同品項需求，目前勸募的物資是….(中心網站資訊明確掌握及說明，讓捐贈者（不論電話詢問或是親臨現場）了解。)
  
  
  2. 
     有關物品販售標價部分：依照物品現況及市場價錢進行2-7成的標價。
  
  
  3. 
     現場物資價位確實相較市場價錢低廉。讓物資充分運用達到環保且支持扶幼工作推動。感謝您的支持。
  
  
  
  


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  針對詢問物資送達現場的捐贈者提醒：
  
  
  
  1. 
     提醒捐贈者預留時間確認物品處理（說明內容：謝謝您的支持，貨品送來需要耽誤您一點時間，確認貨品是否為目前招集商品。）
  
  
  
  


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  現場販售、結帳前提醒
  
  
  
  1. 
     購買者提出「標價太貴」回應：謝謝您的提醒，此部分我會回應給標價小組進行處理。這個物品您願意依此標價採購嗎?【確認是否採購，現場不做任何價位調整處理】
  
  
  2. 
     結帳時請購買者確認商品狀況是符合期待，小舖商品售出無法更換。(包含物品現況、電器產品通電確認等)
  
  
  
  


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  適時求助
  
  
  
  1. 
     現場狀況有異、有需要，立即求助。
  
  
  
  


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  注意個資保密
  
  
  
  1. 
     不論是現場志工或是受助家庭背景資訊切莫成為話題，外界質疑或詢問，請對方留下聯絡方式，後續由主要窗口進行回應處理。
  
  
  2. 
     物品捐贈寄達中心，物資整理時外箱個資資訊注意銷毀處理。
  
  
  
  

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